Parámetros generales (Atención al Cliente)

En la tabla siguiente se recoge el nivel ofertado y el nivel medido de calidad de servicio de los parámetros de atención al cliente y reclamaciones, relativos a los clientes residenciales, en los cinco últimos trimestres:


 

PARÁMETROS
(ETSI EG 202 057-1)
MEDICIONES NIVEL OFERTADO NIVEL MEDIDO
 
VALOR Vigente desde: T 4
2009
T 1
2010
T 2
2010
T 3
2010
T 4
2010

TIEMPO DE RESPUESTA PARA CONSULTAS
SOBRE ASUNTOS
ADMINISTRATIVOS Y DE FACTURACIÓN

902 929 000

 

Porcentaje de consultas
atendidas por sistemas automáticos (%)
100 1-7-06 100 100 100 100 100
Porcentaje de consultas
transferidas a operador (%)
---
(1)
1-7-06 93,83 84,68 84,76 78,45 75,58
Tiempo medio de respuesta (s) 37 1-7-06 28,32 32,14 27,73 30,78 35,90
Porcentaje de consultas
atendidas en menos de 20s (%)
70 1-7-06 87,71 83,48 88,73 84,42 79,32
FRECUENCIA DE RECLAMACIONES
DE LOS CLIENTES
(%)
3,5 1-7-06

1,61

1,56

1,49

1,60

1,72

TIEMPO DE RESOLUCIÓN DE
RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES

(Percentil 95 en días)
15 1-7-06 5,93 6,30 6,33 7,37 7,46
RECLAMACIONES SOBRE
CORRECCIÓN DE FACTURAS
(%)
1 1-1-07 0,32 0,31 0,30 0,33 0,39

 

Horario de funcionamiento del servicio de atención al cliente: 24 h/d x 7d/s

 

(1) ONO declara, en relación con estas partes del parámetro, que no dispone de ningún valor para el nivel ofertado de calidad de servicio, el cual, según se define en la Recomendación G.1000 del UIT-T, se corresponde con el valor planificado que espera ofrecer a los clientes.

Acceda a la información detallada sobre las conclusiones del informe de la auditoría de Calidad de Servicio, realizada por SGS ICS.

 
Miniterio de Industria, Turismo y Comercio

Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio (www.mityc.es) en la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas.

 

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