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Telefono atencion al cliente
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Telefono atencion al cliente
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Autor Mensaje
Sith


Inscrito: 23/11/2012 10:59:36
Mensajes: 5
Desconectado

Alguien me puede confirmar que las operadoras telefonicas deben tener por ley un telefono de atencion al cliente gratuito?

Cual es el de ONO?
N.reeke


Inscrito: 22/10/2012 12:04:09
Mensajes: 12
Desconectado

El "Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de
derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas" en su Articulo 22. apartado 2 dice:

“El servicio de atención al cliente del operador, DE CARACTER GRATUITO, deberá prestarse
de manera tal que el usuario final tenga constancia de las reclamaciones, quejas y, en
general, de todas las gestiones con incidencia contractual que realice el abonado. A dichos
efectos, el operador estará obligado a comunicar al abonado el número de referencia de
las reclamaciones, quejas, peticiones o gestiones. El operador deberá admitir, en todo
caso la vía telefónica para la presentación de reclamaciones.
Si el medio habilitado por el operador para la atención de reclamaciones, incidencias
o gestiones con incidencia contractual es telefónico, éste estará obligado a informar al
consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y
contenido de la reclamación, incidencia o gestión mediante cualquier soporte que permita
tal acreditación.”

Ono podrá alegar que no te cobra por el servicio, sólo por la llamada. Es como si fueras a preguntar en una tienda física y el servicio fuera gratuito pero te cobraran por cruzar la puerta.

Ono cobra por un servicio que la ley obliga a que sea gratuito. El que recibe el dinero de las llamadas es Ono.

De ahí la rentabilidad de un SAE que no funcione. Contra más llamadas haces más ingresos tienen.
cesar.ono.moderador2


Inscrito: 10/04/2012 13:09:18
Mensajes: 1677
Desconectado

Buenos días a tod@s,

El teléfono de Atención al Cliente es el 902 929 000, aunque desde el Área de Clientes podéis realizar prácticamente todas vuestras consultas y gestiones (http://www.ono.es/clientes/)

El coste de máximo de las llamadas a nuestro Servicio de Atención al Cliente, desde un teléfono ONO, es de 0,45€ (impuestos no incluidos) que corresponden a los 5 primeros minutos de la misma. Si la duración de llamada fuera menor, se tarificara a 0,075€/minuto, con un establecimiento de llamada de 0,10€ (impuestos no incluidos).

Os dejo más información al respecto: http://www.ono.es/clientes/te-ayudamos/dudas/gesti.../servicio-atencion-al-cliente/

Saludos.

_______________________________________________________________________________________

Entra en el Área de Cliente y podrás llevarte un iPad
https://www.ono.es/clientes/mis-productos/concurso-ipad/
Sith


Inscrito: 23/11/2012 10:59:36
Mensajes: 5
Desconectado

O sea, que ONO no tiene un telefono de atencion al cliente gratuito como parece ser que indica la ley.

Mola.

Ese numero 902 corresponde al 963 228 360, asi que se puede llamar a ese numero y por lo menos el coste de la llamada está incluido en lo que pagamos todos los meses a ONO.
BOCHOGO


Inscrito: 07/12/2011 20:05:05
Mensajes: 1899
Desconectado

Una puntualización o errata:
el artículo referido no es el 22 sino el 26.

Y otra que nos tiene a todos engañados:
dicho RD NO dice que deba tenerse un número telefónico gratuito, sino que "El servicio de atención al cliente del operador", debe ser de carácter gratuito, como ya lo apunta N.REEKE.

Es decir, que no te pueden cobrar el concepto "atención al cliente" aunque te cueste la llamada. Vamos, un artificio como otros, dónde el legislador no se moja y el operador se beneficia.

Aún con todo, ONO ofrece el servicio web de quejas e incidencias, a priori gratuito, pero que, SR/A moderador2, NO se pueden realizar "PRÁCTICAMENTE TODAS LAS CONSULTAS Y GESTIONES". Bueno, sí se pueden hacer, pero suelen remitir al 902, si es que eso se puede llamar "resolución de consulta".
cesar.ono.moderador2


Inscrito: 10/04/2012 13:09:18
Mensajes: 1677
Desconectado

Buenos días BOCHOGO,

Nuestra mayor intención es que el cliente pueda realizar todas sus gestiones a través del Área de Cliente. ¿Nos puedes indicar para qué tipo de gestiones redirigimos a servicio telefónico de Atención al Cliente?

Estamos de acuerdo en que no todas se pueden realizar por el Área de Cliente, pero sí la gran mayoría.

Muchas gracias, saludos.

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BOCHOGO


Inscrito: 07/12/2011 20:05:05
Mensajes: 1899
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Saludos, MODERADOR2
Algo tan sencillo como pedir una revisión de la velocidad de conexión, pactada a 45 Mb y ofrecida a 30 Mb:

"Respuesta: Estimado cliente, Gracias por contactar con nosotros. En relación a su solicitud de fecha 02/11/2012 con Identificador Nº 31015793, le informamos que para el tratamiento de este tipo de petición debe contactar directamente con nuestro Centro de Atención al Cliente en el teléfono 902 929 000 Lamentamos las molestias ocasionadas Reciba un cordial saludo ONO Servicio al Cliente"

¿Cuál es el impedimento técnico para pasar la incidencia DIRECTAMENTE al departamento correspondiente?
La petición telefónica duró 30 minutos. Un dinerillo en sueldo del teleoperador.
Suena a la época de teleoperadoras con clavijas.

This message was edited 1 time. Last update was at 27/11/2012 17:11:26

josesru24


Inscrito: 11/11/2012 09:27:19
Mensajes: 20
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Si si, llama al numero de atencion al cliente por un error de ellos y que te cobren 80 € por reclamar lo que es tuyo....
Tengo una alegria en el cuerpo....
Reclames lo que reclames te habren una incidencia y si no les interesa, te ponen "esta reclamacion no procede." y a pagar.
cesar.ono.moderador2


Inscrito: 10/04/2012 13:09:18
Mensajes: 1677
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Buenos días BOCHOGO,

No comprendo muy bien a qué te refieres con "revisión de la velocidad". Si se trata de algún tipo de modificación de los servicios, dado que es necesaria una interacción continua con el cliente (preguntas, respuestas, etc.), por el momento es necesaria la comunicación telefónica. Esperamos que en un futuro esto se pueda hacer vía Área de Cliente, pero como he dicho, no todas las gestiones son susceptibles de realizarse a través de la web, al menos actualmente

Saludos.

_________________________________________________________________________________________

¿Alguna duda? Busca respuestas: http://www.ono.es/clientes/te-ayudamos/dudas/
BOCHOGO


Inscrito: 07/12/2011 20:05:05
Mensajes: 1899
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Moderador2:
igual no me expliqué bien; intentaré aclararlo:

me hacen una oferta de mejora de servicio y me ofrecen aumentarme a 45 Mb desde los 30 Mb que tenía.
Aceptada la oferta, a los pocos días me dicen literalmente "desde las 16:00 horas de hoy (por el día de entoces) podrá disfrutar de los 45 Mb".

Desde aquél día, y durante dos semanas, sin impacientarme, por más test que realizo, siempre me sale 30 Mb más o menos de media.

Para mí, la consulta técnica es clara: "por favor, comprueben mi conexión, que no me va a 45 Mb".
Esa es la que en la web me remiten al 902.

La interacción técnico-cliente sobraba, porque cuando me llamó el técnico, sin yo tener el router encendido ya me dijo que había visto que me tenían a 30 Mb, y que procedía a cambiarme. Es más, no tuve ni que darle el conforme de que me iba a 45 Mb porque él lo dió por seguro.

Por eso digo que pedir "la revisión de velocidad contatada" o comprobación, no creo que deba hacerse desde el 902, dónde lo único que hicieron fue tomar nota de la queja (para lo cual necesitaron 30 minutos, como ya dije). ¿No os parece algo lento el preceso?

Gracias por interesarte y espero que sirva como mejora del servicio.
cesar.ono.moderador2


Inscrito: 10/04/2012 13:09:18
Mensajes: 1677
Desconectado

Buenos días BOCHOGO,

La solución creo que la tenías en nuestra sección de Averías del Área de Cliente, que, aunque cada día más usuarios la conocen, es muy útil y rápida.

https://www.ono.es/clientes/te-ayudamos/averias/

Ante cualquier incidencia técnica, podéis acudir a esta herramienta. Estoy convencido de que os sorprenderá gratamente

Añadirte que la parte de reclamaciones se va a mejorar notablemente y estamos convencidos de que vamos a ganar mucho en satisfacción y resolución de problemas rápida y fácilmente.

Muchas gracias por la información, saludos.

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¿Alguna duda? Busca respuestas: http://www.ono.es/clientes/te-ayudamos/dudas/
BOCHOGO


Inscrito: 07/12/2011 20:05:05
Mensajes: 1899
Desconectado

Gracias por la sugerencia Moderador2,

ya la utilicé un par de veces y nada. Sin conocer su funcionamiento exacto, intuyo que sólo controla si hay comunicación, por lo que después de ejecutarla esas 2 veces, seguí con mis 30.

Ya la he utilizado alguna vez que me bajó un montón la velocidad y se restituyó (en algún post la he aconsejado).

Por otro lado, me gustaría sugerir que se incluyera un indicador de actividad cuando se está ejecutando, ya que hay ratos medianamente largos de trabajo en los que se duda de que esté haciendo algo, sobre todo por los más impacientes. Después de verla la primera vez, a la siguiente ya le dejas trabajar tranquilamente hasta que termina.

Un saludo.
cesar.ono.moderador2


Inscrito: 10/04/2012 13:09:18
Mensajes: 1677
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Buenos días BOCHOGO,

Estamos de acuerdo contigo y a medio plazo se verá información entre las pantallas del flujo

La herramienta es bastante avanzada y cubre un gran número de incidencias, pero claro, no todas

Por eso, si no hemos sido capaces de solucionarla en remoto, la incidencia se traslada al equipo técnico, que si lo cree necesario se pone en contacto con el cliente sin que éste tenga que llamar. Lo más habitual es que la solución no se retrase más de 48 horas.

Gracias por tu colaboración, saludos

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